Gerenciar bem seus pedidos

Seus pedidos são reunidos em Orders › Orders list, em três abas:

• Pending: todos os seus pedidos em curso, sejam novos, em preparação, ou já entregues à transportadora.
• Closed: os pedidos que chegaram ao cliente ou que ele retirou.
• Canceled: os pedidos cancelados, por você ou pelo cliente.

Todo pedido que entra cai automaticamente na aba Pending. Depois cabe a você fazer o status avançar, pela coluna Status da tabela:

• Pending: o pedido foi confirmado e pago pelo cliente.
• Processed: o pedido foi preparado e entregue à transportadora.
• Delivered, ou Finished para um pedido retirado por Click & Collect: o cliente está com o pedido. O rótulo segue o método de entrega escolhido na compra, e os dois convivem na mesma lista.
• Canceled: você ou o cliente cancelou o pedido.

A aba Pending e o status Pending não são a mesma coisa, embora dividam o nome. A aba reúne tudo o que está em curso, incluindo os pedidos que já passaram para Processed; o status cobre apenas os pedidos que ainda não foram preparados.

O detalhe de um pedido também diz por qual canal seu cliente chegou. Seu bloco de canais de aquisição traz duas linhas, primeira interação e última interação, cada uma com sua data, sua origem, seu meio e sua campanha.

É essa dupla leitura que torna a informação utilizável: o primeiro contato diz o que recruta, o último diz o que dispara a compra. Raramente são as mesmas campanhas.

O tratamento dos pedidos exige precisão e regularidade, esteja você sozinho ou em equipe.

• Acompanhe o número de pedidos a enviar, para não se afogar.
• Trate cada pedido rapidamente, mas sem atropelar.
• Evite atrasos, cujas repercussões aparecem diretamente na receita.
• Cuide dos seus clientes estratégicos.

Esses hábitos supõem ter o back office à mão, o que descreve bastante mal o dia de um comerciante. Na cozinha, na loja, no estoque, ninguém volta a sentar na frente de uma tela a cada pedido que entra.

O Shop Companion é o app móvel que responde a isso. Seus pedidos chegam nele em tempo real, agrupados por dia, com a faixa de retirada quando você as oferece.

Você encontra as mesmas três abas do back office, então ninguém tem dois sistemas para aprender. Abrir um pedido dá o detalhe completo, e o status é alterado dessa mesma tela.

Seu estoque também pode ser corrigido na hora, no momento em que você percebe a falta e não no fim do dia.

É isso também que torna o acompanhamento viável com várias pessoas: quem prepara o pedido não é necessariamente quem tem acesso ao back office, e não precisa mais ser.

E-mails e notificações push saem automaticamente a cada etapa do processo:

• quando o pedido é confirmado
• quando é preparado
• quando é cancelado

A mensagem de preparação existe em três versões, uma por método de entrega: transportadora, Click & Collect e entrega local por código postal. Você está anunciando um envio, uma retirada ou uma entrega em domicílio, que não pedem as mesmas palavras.

Essas notificações não podem ser desativadas, mas seu conteúdo pode ser editado. Você pode então personalizá-las inteiramente e colocá-las nas cores da sua loja.

Os textos são editados em Settings › Email templates para os e-mails, e em Settings › Push template para as notificações. As duas telas cobrem os mesmos eventos de pedido.

Lembre-se dos tokens, que permitem se dirigir a cada cliente pelo nome.

Aqui está um exemplo de e-mail para inspirar você.

Quando um cliente começa um pedido sem concluí-lo, ele é registrado em Orders › Abandoned orders.

Três pontos para você ler essa lista corretamente. Um pedido só entra nela se o cliente iniciou o pagamento: um carrinho cheio e depois deixado de lado não aparece. A sessão de pagamento expira depois de uma hora. E a tela mostra os dois últimos meses.

Uma parcela muito grande dos visitantes de uma loja online nunca chega ao fim do percurso de compra. É frustrante, justamente porque essas pessoas estavam interessadas e perto de concluir.

Os motivos mais comuns de abandono:

• compararam seus preços com os dos concorrentes
• os custos de envio os seguraram
• ainda estão pensando

Nenhum desses três motivos é uma recusa definitiva, e é isso que justifica o lembrete.

A extensão Abandoned Orders Recovery permite enviar, a partir dessa lista, um e-mail, uma notificação push, ou os dois.

As mensagens ligadas a essas ações podem ser personalizadas, e é fortemente recomendado fazê-lo.

O assunto. É ele que decide se a mensagem é aberta, então capriche.

• Personalize-o para o cliente, com o nome dele, por exemplo.
• Cite pelo menos um produto do carrinho. Leva mais tempo para preparar, mas é o que separa um lembrete de uma mensagem automática.

O conteúdo. Este conselho vale sobretudo para o e-mail, sendo a notificação push bem mais curta.

• Retome o carrinho, com a lista de produtos e o total do pedido.
• Acrescente um botão que leve claramente o cliente de volta ao carrinho.

O momento. Não existe regra fixa. Alguns enviam o lembrete no mesmo minuto, outros esperam vários dias. Apoie-se nas informações do seu back office para decidir: a frequência de compra do cliente, o valor do carrinho dele. A experiência vai afinar seu julgamento.

Os dois exemplos abaixo mostram que o ritmo certo depende inteiramente do negócio.

Uma loja de roupas. Na Léonie Apparel, o pedido abandonado vem de uma cliente fiel que já comprou várias vezes. Ela conhece então nossos preços e nossos custos de envio: concluímos que ainda está hesitando, ou que não teve tempo de terminar.

Primeiro lembrete no mesmo dia, por notificação push, pela rapidez e pela visibilidade.

Se nada acontecer, segundo lembrete no dia seguinte, por e-mail desta vez. O conteúdo é mais completo e retoma o pedido inteiro, o que pode reacender o impulso.

Um terceiro e último lembrete vem depois, se for preciso.

Um restaurante. O cenário muda completamente: a janela de venda é muito curta, já que o cliente estava pedindo a próxima refeição.

Enviamos então um e-mail de resumo e uma notificação push mais direta cerca de 30 minutos depois do abandono.

Depois um segundo lembrete por push uma hora mais tarde.

Três dias em um caso, uma hora no outro. O fator decisivo não é o valor do carrinho, é quanto tempo a necessidade vive.