Criar um programa de fidelidade no seu app

O cartão de fidelidade da GoodBarber é um cartão de pontos. A cada visita ao seu estabelecimento, seu cliente valida um ponto. Uma vez cheio o cartão, ele ganha seu presente. Você define tudo: o número de pontos a alcançar, o método de validação, a natureza da recompensa.

O módulo inteiro fica em Business › Loyalty › The cards, onde cada painel, cartão de fidelidade, processo de validação, presente e club card, tem seu próprio botão Settings.

A vantagem sobre um cartão de papel é direta. Seus clientes não o perdem, não o esquecem em casa, e o têm sempre consigo já que ele mora no celular deles. O programa funciona de verdade, em vez de se desgastar a cada cartão extraviado.

Três processos estão disponíveis, e o certo depende do que você quer provocar.

A compra, validada pela leitura de um QR code. É o método a usar se você quiser validar o ponto no caixa: você deixa o QR code disponível, o cliente o lê depois de pagar.

O check-in manual, baseado em uma zona geográfica que você define no seu back office. Assim que seus clientes estão dentro dela, eles mesmos validam o ponto. Prático para cafés e locais movimentados. É também a escolha certa se seu objetivo é aumentar o fluxo de pessoas em vez do valor do carrinho, já que validar não exige uma compra.

O compartilhamento nas redes sociais, em que o cliente valida o ponto compartilhando a URL da sua escolha. O ponto não custa nada à sua margem e rende visibilidade.

Em todos os casos, você pode impor um prazo obrigatório entre duas validações, o que protege você de abusos.

A configuração fica em Business › Loyalty › The cards, painel Validation process, botão Settings.

O presente de fim de cartão não é sua única alavanca. Você tem também dois tipos de recompensa.

As recompensas automáticas disparam sozinhas, uma vez ativadas no seu back office. Elas cobrem os momentos que contam: dar as boas-vindas a um novo usuário, preencher as horas vazias, reconquistar um cliente que demora a voltar, ou chamar a atenção de quem passa por perto.

As recompensas manuais são enviadas quando você decide, com suas próprias configurações: título, descrição, recompensa, data de validade.

As duas são configuradas em Business › Loyalty › The rewards, nas abas Automatic e Manual.

Um programa de fidelidade vale o que vale sua recompensa. Duas perguntas a determinam: qual é seu objetivo, e quem é seu cliente.

Se você quer dar a conhecer uma novidade, ofereça-a. Um spa que lança um tratamento faz melhor em oferecer uma sessão do que um desconto vago: o presente faz então o trabalho promocional.

Se você busca visibilidade, aposte no compartilhamento, e escolha a validação pelas redes sociais.

O valor do presente depende do seu modelo. Em valores pequenos, um café por exemplo, a conta é simples: você define um número de pedidos após o qual a bebida sai de graça. Em uma linha ampla, um prêmio único raramente agrada a todos, e um desconto costuma ser mais justo. Ele tem também um efeito colateral útil: os carrinhos geralmente ficam maiores quando há um desconto a usar.

O club card funciona em outro registro que não o do cartão de fidelidade: enquanto aquele recompensa a repetição, este institui um status. O cliente não é apenas recompensado, ele é reconhecido, e esse reconhecimento se mantém ao longo do tempo.

Existem três níveis por padrão, Silver, Gold e Premium, e você pode criar até seis. Você tem liberdade para mudar os nomes, e para cada um define o número de pontos necessário para alcançá-lo e para passar ao seguinte.

Ele é configurado em Business › Loyalty › The cards, painel Club card, botão Settings.

A cada nível você associa o privilégio da sua escolha: entrega grátis, uma porcentagem de desconto online ou na loja, acesso reservado. É aí que se constrói uma mecânica realmente personalizada.

Voltemos ao spa para ver como os dois cartões se encaixam. Com o cartão de fidelidade, depois de 10 tratamentos a cliente recebe um óleo corporal. Com o club card, depois de 30 tratamentos, ou seja 3 cartões completos, ela vira membro Silver e ganha um tratamento gratuito por mês mais 5% de desconto na loja. Aos 50 tratamentos ela passa a Gold: dois tratamentos por mês e 10%. Às 100 sessões ela vira Premium, com 30% vitalícios na loja e nos tratamentos.

O back office dá estatísticas detalhadas e a lista dos seus membros. É isso que permite ajustar: se ninguém alcança o nível seguinte, ele está alto demais; se todo mundo alcança, a recompensa custa a você sem produzir nada.

A configuração fica no mesmo lugar do cartão de fidelidade, em Business › Loyalty › The cards, painel Club card, botão Settings.

Ali você define, para cada nível que ativar, o número de pontos exigido, o texto do privilégio e uma observação explicando como aproveitá-lo. Capriche nesse texto: um privilégio formulado de forma ambígua vira discussão no balcão na hora de usá-lo. É aqui também que você muda o design dos cartões e o nome dos status.

Os dois cartões recompensam clientes que você já tem. O cupom existe para provocar uma ação, e funciona tanto para recrutar quanto para reter. Você pode criar um número ilimitado deles no seu back office.

Quatro usos aparecem com mais frequência:

• Gerar movimento na loja. Um cupom válido na loja dá uma razão concreta para fazer o deslocamento.
• Incentivar a compra por impulso. Uma vez que as pessoas estão lá, os carrinhos crescem, e uma promoção clara separa você da concorrência.
• Empurrar um produto específico. Para lançar uma novidade ou reanimar uma oferta existente, é a ferramenta mais direta.
• Trabalhar sua imagem. Um desconto bem colocado firma você como um comerciante confiável.

O método de validação depende de onde a venda é concluída.

Para uma loja física, o cupom traz um botão de ativação, que você clica no caixa.

Para uma loja online, você oferece um código promocional personalizável, que o cliente informa ao fazer o pedido.

O design dos cupons é totalmente configurável: fontes, cor ou imagem de fundo, informações adicionais.

Você preenche o título, as informações adicionais como as condições de uso, depois o método de validação e as condições: período de validade, número de cupons disponíveis, número de usos por cliente.

Você pode também categorizar seus cupons, escolher uma imagem de fundo e informar o nome e o endereço da loja em questão. A pré-visualização aparece à direita durante toda a criação. O link sob essa pré-visualização leva a My App › Structure, onde ficam as opções avançadas de design da seção.

Uma vez seus cupons na rua, Business › Couponing › My redeemed coupons guarda o registro das validações: a foto e o nome do cliente, o cupom, a loja e a data de uso. É ali que você vê o que pegou, e com quem.