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5 dicas para construir a fidelidade dos clientes

 

De acordo com um velho ditado de marketing, manter um cliente custa muito menos do que ganhar um novo. Depois de vender um aplicativo para seus clientes, não importa como você fature, seu objetivo será mantê-los o maior tempo possível.

Aqui estão 5 métodos para ajudá-lo a conseguir isso.

1/ Analise sua base de clientes
2/ Mantenha contato com seus clientes
3/ Antecipe as suas expectativas
4/ Prepare seus clientes para o sucesso
5/ Transforme seus clientes em fãs

1/ Analise sua base de clientes

Parece óbvio, mas antes de implementar estratégias para reter seus clientes, você precisa conhecer perfeitamente sua base. Na verdade, na maioria das vezes, quando você está ocupado com o acompanhamento do dia-a-dia do projeto, você não necessariamente reserva um tempo para sentar e analisar o desempenho de seus clientes. No entanto, isso é essencial.

Olhando para os seus números de vendas, você pode descobrir em detalhes quais clientes são os mais lucrativos e quais têm espaço para melhorias. Você pode, é claro, olhar para o volume de negócios gerado diretamente, mas também para o valor médio que eles gastam com você e, finalmente, para a duração do contrato (se você cobrar assinaturas ou taxas recorrentes). Você também pode analisar o número de opções ou serviços que compram. Não podemos oferecer um esquema de lucratividade padrão porque cada um de vocês tem sua própria forma de faturamento. Mas você deve ter em mente que nem todos os seus serviços têm a mesma lucratividade. Idealmente, você deve determinar KPIs (indicadores-chave de desempenho) e manter os painéis atualizados.

Depois de determinar seus KPIs, você pode segmentar sua base de clientes. Obviamente, o objetivo não é deixar de fora os clientes menos lucrativos. No entanto, ao seguir os KPIs, você pode ajustar sua estratégia e melhorar seu desempenho. Você só pode melhorar o que pode medir. E, claro, a segmentação permitirá que você organize melhor seus esforços de vendas de acordo com o tipo de cliente.

Se você está apenas começando nas vendas de aplicativos, pode gerenciar sua carteira de clientes em um documento do Excel ou no Planilhas Google. Mas se você está começando a crescer, essas ferramentas podem ser limitadas. Portanto, aconselhamos você a investir em uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management, em inglês). Um CRM permite hospedar toda a sua base de clientes, mas também segmentá-la e realizar ações de marketing. Com efeito, graças ao CRM, poderá configurar alertas de acordo com determinados critérios, criar tarefas de seguimento, fazer mailings e gerir equipas de vendas. Existem CRM acessíveis e fáceis de configurar no mercado. O investimento terá retorno rápido.

2/ Mantenha contato com seus clientes

Parece óbvio que, para manter a fidelidade dos clientes, é necessário um contato regular. No entanto, não basta enviar uma fatura ou um e-mail de vez em quando. Seus clientes certamente estão sendo cortejados por seus concorrentes , por isso é fundamental estar perto deles o tempo todo. Em primeiro lugar, lembre-se de que seu cliente não está pensando em você o tempo todo. Eles gerenciam seus negócios diariamente e não estão cientes de suas últimas notícias e desenvolvimentos. Cabe a você manter contato, mesmo que isso signifique repetir a sua mensagem várias vezes.

Hoje em dia, existem muitas maneiras de se comunicar com os clientes. aqui estão alguns exemplos:
  • Mídia social: É uma forma divertida, moderna e eficaz de transmitir sua mensagem. Seu público consiste em fãs, clientes e leads. Você precisa ser preciso ao falar com seus clientes (evite erros de digitação). Você precisa ter uma estratégia e permanecer profissional, mesmo que seja menos formal do que um modo tradicional de comunicação. A desvantagem da mídia social é sua natureza efêmera. Se você tem uma mensagem pesada ou técnica para transmitir, prefira uma postagem no blog. No entanto, você pode promover este artigo nas redes sociais. E redirecionar uma postagem nas redes sociais leva pouco tempo, então você pode se comunicar com muito mais regularidade.
 
  • Blog: usamos nosso blog para ajudar nossos clientes a construir seus aplicativos e mostrar nossos produtos. Também mostramos o trabalho da nossa equipe . Você pode fazer o mesmo. A vantagem de um blog é que você controla o conteúdo e a forma do que publica. Você pode apresentar suas ideias em detalhes e mostrar a seus clientes que pode ajudá-los em sua estratégia geral de comunicação digital. Seu blog deve funcionar como uma caixa de ferramentas para seus clientes. Eles precisam saber que encontrarão ideias e inspiração para realizar seu projeto móvel.
 
  • Newsletter: A newsletter foi uma das primeiras ferramentas usadas para se comunicar na era da web. Mas não está obsoleto. Na verdade, muitos clientes gostam de ler regularmente as suas notícias mais recentes. Também aqui você controla o conteúdo e a forma. O tom adotado deve corresponder à imagem de sua empresa para que seus “assinantes” encontrem o mesmo espírito. Outra vantagem da newsletter é que ela pode ser armazenada. Alguns de seus clientes irão mantê-lo em uma pasta em suas caixas de correio e voltar e ler para encontrar dicas para gerenciar seus aplicativos.
 
  • Telefone: A ferramenta "telefone" é cada vez menos usada em nosso mundo digitalizado. No entanto, como criador de aplicativos móveis, você precisa manter um contato próximo com seus clientes. Alguns deles apreciarão receber ligações regularmente. Mais uma vez, indo na contramão da tendência atual (emails, redes sociais...), você se destacará dos demais fornecedores de seus clientes. E é uma boa notícia para você. Claro, se você começar a crescer muito, ficar ao telefone com todos os seus clientes pode ser muito demorado. É por isso que você deve ter um CRM e segmentar seus clientes, conforme mencionado acima. Poderá categorizar os seus clientes de acordo com a sua preferência: telefone, email, vídeo (Zoom, Skype, Google Meet...) ...
 
  • Videoconferência: Com a pandemia do Covid, a videoconferência se tornou a norma. Ao contrário do telefone, uma "videoconferência" está planejada. Então você tem que motivar seus clientes a agendar uma reunião. Mas você pode levar mais tempo para entrar em detalhes das coisas do que por telefone. E a grande vantagem da videoconferência é que você pode compartilhar sua tela. Portanto, você pode usá-lo para ajudar um cliente que está preso a um assunto ou para dar-lhes dicas e truques.
 
  • Reuniões físicas: Mesmo que a videoconferência tenha se tornado cada vez mais popular, alguns de seus clientes apreciarão conhecê-lo pessoalmente. Ao ir a uma reunião física, você os valoriza e mostra que eles são importantes para você. Uma reunião física também fornece elementos "informais" sobre a maneira como o cliente trabalha, você vê como ele evolui em seu mundo. Mesmo que pareça "old school" realizar uma reunião com o cliente, ainda é interessante porque você pode fazer negócios lá. Especialmente se você tem como alvo uma clientela geograficamente próxima a você.
 
  • E, claro, um aplicativo ;) Com sua conta de revendedor, você pode criar quantos aplicativos desejar. Portanto, aproveite ao máximo essa oportunidade para criar um aplicativo e compartilhá-lo com seus clientes . Você pode simplesmente inserir suas postagens de blog neste aplicativo. Mas a vantagem aqui é enviar empurrões para o seu público. Além disso, você pode usar o complemento de autenticação para dar aos seus clientes acesso a seções restritas para fortalecer seu senso de pertencimento.
Não tenha medo de entrar em contato com seus clientes regularmente, mesmo que eles aproveitem a oportunidade para fornecer feedback. Esta é uma oportunidade para você resolver seus problemas e construir ainda mais sua lealdade. O objetivo de todas essas ações é também mostrar que você está facilmente acessível em caso de necessidade. Seu cliente usará os meios de sua preferência. Mas se você se comunicar regularmente, eles nunca terão que pesquisar muito para encontrar suas informações de contato, e isso é importante.

3/ Antecipe as suas expectativas

Como vimos antes, é fundamental manter uma base de clientes atualizada e comunicar-se regularmente nesta base. Mas, indo mais longe e analisando os dados fornecidos pelos clientes, você perceberá que pode antecipar certos problemas.

Na verdade, às vezes, quando um cliente informa sobre um problema, é tarde demais para agir. É por isso que você precisa configurar processos de monitoramento para antecipar certos problemas tanto quanto possível. Claro, você conhece seu alvo melhor do que nós, então saberá quais são os sinais de alerta de uma possível complicação.

No entanto, aqui estão alguns exemplos de parâmetros a serem observados:
  • Atualizações de aplicativos nativos: Nossas equipes de desenvolvedores aconselham você a atualizar um aplicativo nativo nas lojas pelo menos duas vezes por ano, mesmo que você não tenha alterado nada nele. Com suas ferramentas de rastreamento (CRM ou planilha), você verá rapidamente quais aplicativos precisam ser publicados novamente. Seus clientes ficarão gratos por ter um aplicativo sem bugs e sempre funcional.
 
  • Notificações por push: Se seus clientes enviam suas próprias notificações por push, você pode olhar seu backend de vez em quando e verificar o histórico de push. Se você perceber que eles pararam de repente, entre em contato com eles. Rastrear notificações push também pode ajudá-lo a antecipar outro problema: a expiração dos certificados push. Se os certificados estiverem desatualizados, os envios do seu cliente não serão cancelados. Antecipando este parâmetro, você evitará muitos problemas.
 
  • Estatísticas de tráfego: Como um especialista em aplicativos, você deve ser capaz de aconselhar seus clientes a aumentar seus downloads. Se você perceber que o aplicativo está travando ou perdendo usuários, você deve se apresentar e tentar encontrar uma solução. Porque se você deixar a situação como está, seu cliente não poderá renovar o contrato com você, argumentando que o aplicativo não está funcionando conforme o esperado.
 
  • Add-ons: Os add-ons fornecidos pela GoodBarber permitem que os clientes aumentem as capacidades de seus aplicativos. No início do projeto, seu cliente pode ficar relutante em usar todas as opções oferecidas pela plataforma. Mas com o passar do tempo e à medida que eles se acostumam com a ferramenta, suas necessidades podem ter evoluído. Portanto, cabe a você propor opções.
 
É fundamental ouvir constantemente os clientes. Quando alguém faz um comentário ou relata um mau funcionamento, você deve se antecipar e dizer a si mesmo que outras pessoas podem ter tido o mesmo problema. Você precisa agir em conformidade e se comunicar. Se você implementou o que aconselhamos acima, será fácil se comunicar e passar uma mensagem. O objetivo é ser responsivo e seus clientes ficarão gratos.

4/ Prepare seus clientes para o sucesso

Outro aspecto muito importante para o seu cliente é o Retorno do Investimento (ROI). Na verdade, mesmo que o aplicativo que você vendeu seja perfeitamente funcional e com um design bonito, isso não garante o seu sucesso. Claro, você pode argumentar que o sucesso do aplicativo nem sempre depende de você, mas principalmente do cliente. Isto é verdade. Mas se o seu cliente não conseguir atingir seus objetivos e não tiver o retorno do investimento esperado, provavelmente parará de trabalhar com você. É por isso que, mesmo que não faça parte do seu serviço, em algum momento você terá que observar a eficácia dos aplicativos que vende.

A melhor coisa a fazer aqui é chegar ao fundo dos objetivos do seu cliente. Eles podem mudar drasticamente dependendo do tipo de cliente. Obviamente, para um aplicativo de comércio eletrônico, o ROI esperado é bastante fácil e rápido de calcular, é o número gerado pelo aplicativo. Para um aplicativo de conteúdo, é essencial ter um máximo de downloads ou gerar tráfego nas redes sociais . Você também pode ajudá-los a criar e gerenciar campanhas publicitárias .

O que você pode fazer para ajudar seu cliente a ter sucesso com seu aplicativo?
  • Recursos humanos: Se houver possibilidade, o ideal é ter uma pessoa ou pessoas dedicadas em sua equipe. Se você não pode atribuir recursos humanos ao sucesso do cliente, você pode atribuir essa missão a um gerente de projeto, aos seus vendedores ou a você mesmo. O objetivo aqui é ter alguém ajudando o cliente a seu pedido, ou antecipadamente, para aumentar suas estatísticas de aplicativo. Seus clientes não são necessariamente especialistas em comunicação e menos ainda em aplicativos móveis. Mas esse é o seu trabalho;) Ao revisar o aplicativo, a estratégia de marketing e as mídias sociais de um cliente, você pode facilmente encontrar maneiras de melhorar e aconselhá-los da melhor maneira possível. Só o fato de um especialista passar algum tempo em seu aplicativo e dar-lhes conselhos personalizados já mostra sua eficiência. Seu principal objetivo é educar continuamente seus clientes.
 
  • Materiais de recursos: Para economizar tempo, você pode criar materiais de recursos genéricos para ajudar seus clientes a ter um bom desempenho com seus aplicativos. O objetivo aqui é fornecer uma lista de recursos que podem ser aplicados a vários casos. Com esses recursos, seus clientes poderão vir e escolher o que precisam e o que é relevante para seus negócios. Se você mantiver um blog atualizado, ele pode servir como uma base de recursos. Ao falar com seus clientes regularmente, você receberá muitos comentários deles. Isso permitirá que você crie recursos relevantes. Esses recursos também podem ser usados ​​para apoiar as pessoas responsáveis ​​pelo sucesso do cliente em sua empresa.
Se seus clientes forem bem-sucedidos com seus aplicativos, é uma vitória dupla. Em primeiro lugar, financeiramente, porque se eles permanecerem fiéis, você aumentará suas receitas. Em segundo lugar, em termos de imagem, porque você pode usá-la para se comunicar e construir uma comunidade forte. Não hesite em ler e reler os artigos do nosso blog. Oferecemos dicas valiosas para aumentar o desempenho de seus aplicativos .

5/ Transforme seus clientes em fãs

O resultado final para uma empresa que constrói e vende aplicativos é transformar seus clientes em fãs. Na verdade, além de lisonjear seu ego, construir uma comunidade em torno de sua empresa é uma estratégia benéfica para seu próprio sucesso. Uma comunidade forte é obviamente leal. Mas também o ajudará a reter outros clientes ou novos. Seus clientes de longa data agirão como referenciadores e darão as boas-vindas aos novos em sua comunidade.

Como transformar seus clientes em fãs?
  • Trate-os como parceiros: Mesmo que nem sempre o digam, seus clientes têm orgulho de seus fornecedores e parceiros. Quanto melhores são os produtos que compram, melhor é o produto que vendem. É por isso que você precisa tratá-los como parceiros. Você pode fazer isso pedindo regularmente a opinião deles sobre seus produtos e serviços. Este é um processo difícil, pois você pode ter que questionar algumas das coisas que aprendeu. Mas é melhor assim, porque a médio prazo essas etapas valem a pena. Além disso, se o cliente se sentir ouvido, será mais fiel. E você pode continuar a envolvê-los na evolução de seus produtos para mostrar que valoriza a opinião deles.
 
  • Programa de fidelidade: Os programas de fidelidade são sempre eficazes no que diz respeito ao relacionamento com o cliente. Claro, os clientes que compram aplicativos de você não precisam necessariamente de um redesenho ou um novo recurso todos os dias, então você precisa pensar em seu programa em torno disso. Por outro lado, você pode oferecer-lhes um serviço gratuito após um determinado período de tempo. Um redesenho grátis após 2 anos de contrato, por exemplo. Se você cobra por serviços de push, pode oferecer o 10º push gratuitamente. Ou finalmente, você pode simplesmente oferecer brindes (camisetas, adesivos, capas de smartphone). O gesto será sempre apreciado. Seja criativo, tenho certeza que você encontrará algo para agradar seus fãs;)
 
  • Mostre seus clientes: você pode tratar seus clientes como parceiros e envolvê-los no desenvolvimento de seus produtos e serviços. Mas você também pode colocá-los em sua comunicação. Nesse caso, é uma situação em que todos ganham. Do seu lado, você mostra a satisfação dos clientes com seus serviços, a prova de que faz um bom trabalho. Do lado do seu cliente, eles verão isso como um agradecimento. Além disso, eles podem usá-lo para anunciar em torno da publicação. Como vimos acima, com os modernos meios de comunicação você pode anunciar seu cliente com rapidez e eficiência. A melhor maneira é escrever uma postagem no blog e redirecioná-la nas redes sociais.
 
Se você aplicar essas técnicas, desenvolverá um forte senso de pertencimento e aumentará a lealdade de seus clientes existentes, que por sua vez, o ajudarão a reter os novos.

Conclusão

Resumindo, sejam quais forem as técnicas que utilize ou a sua estratégia de marketing, o mais importante é nunca descurar a relação com os seus clientes. Dê o seu melhor por eles, o tempo todo. Se sua empresa é orientada para o "cliente", você conseguirá mantê-los fiéis. Se você cometer erros e assumir a responsabilidade por eles, seus clientes entenderão. Mas, por outro lado, eles não o perdoarão por ser negligenciado.

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