eCommerce: A importância de proporcionar uma ótima experiência ao cliente

Escrito por Marie Pireddu na Quinta-Feira 17 Fevereiro 2022

Se o seu comércio eletrônico está no mercado há algum tempo, você já sabe que oferecer um produto incrível não é suficiente para sobreviver – muito menos prosperar.
Sim, os produtos que você oferece têm um enorme impacto no sucesso futuro do seu negócio.
Mas você não pode confiar apenas na qualidade do produto para atrair, engajar e reter seus clientes.
Na verdade, a qualidade do produto não é mais a principal razão pela qual os consumidores farão negócios com uma determinada marca. Pelos padrões atuais, é muito mais importante oferecer uma experiência geral valiosa para seus clientes de comércio eletrônico.

Encontrar ótimos produtos para vender em seu site e usar anúncios de SEO e PPC para direcionar o tráfego não é suficiente nos dias de hoje. Todo mundo faz isso. Mas para diferenciar sua empresa da concorrência – para realmente se destacar – você precisa estar hiperfocado em seus clientes.

Se você quer se destacar, se destacar, como varejista - pequeno ou grande - você precisa estar no negócio de criar experiências incríveis. A peça de comércio é apenas um anexo que faz você ganhar dinheiro.

O que é Experiência do Cliente (CX)
Por que a experiência do cliente é importante
O impacto do Covid-19 no eCommerce
5 maneiras de melhorar a experiência do cliente no ecommerce
Conclusão

O que é Experiência do Cliente (CX)

A experiência do cliente (CX) e a experiência do usuário (UX) são frequentemente usadas de forma intercambiável. Estritamente falando, a experiência do cliente está relacionada às interações de ponta a ponta do cliente com uma marca, enquanto o UX é mais especificamente voltado para a usabilidade de um aplicativo, site ou produto.

Simplificando, a Experiência do Cliente é o resultado de cada interação e ponto de contato que um cliente tem com sua empresa. Centrava-se em torno de 3 elementos principais:

Experiência de serviço: Como você oferece suporte a seus clientes por meio de seus diferentes canais de comunicação (telefone, email, mensagens, etc.)
A experiência do produto é o seu produto fácil de usar, as instruções são facilmente encontradas. No comércio eletrônico, é aqui que sua loja online ou aplicativo de compras desempenha um papel importante nessa parte da experiência do cliente.
Experiência da marca: Este é todo o ponto de contato da sua marca com seus clientes. A aparência da sua marca, o design da sua loja online ou aplicativo móvel, seus suportes de marketing. Digamos apenas que, se as pessoas gostarem da sua marca e de como se sentem em relação ao seu aplicativo, é provável que também aproveitem a experiência de compra.

Por que a experiência do cliente é importante

Uma ótima experiência do cliente leva a clientes satisfeitos. E clientes felizes levam a resultados finais felizes!

Um estudo realizado pela Oracle sobre relacionamentos com consumidores e marcas descobriu que 86% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente e 89% dos consumidores começaram a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim do cliente. Claramente, a importância de criar uma experiência memorável para seus clientes não deve ser negligenciada e tem um impacto significativo na retenção de clientes.

Os benefícios associados à melhoria da experiência do cliente têm sido ainda mais uma indicação de que uma ótima experiência do cliente é um divisor de águas. Um relatório da Dimension Data sobre a experiência do cliente descobriu que 92% das empresas que melhoraram sua experiência viram um aumento na fidelidade do cliente e 84% viram um aumento na receita.

O impacto do Covid-19 no eCommerce

A pandemia da Covid-19 foi um alerta para as empresas incluirem o comércio eletrônico na sua estratégia. Não só a importância de uma presença digital, mas também a necessidade de oferecer uma ótima experiência online ao cliente.

Os consumidores estão comprando cada vez mais online. Até mesmo produtos que eles nunca pensaram em comprar online antes. 50% dos clientes compraram produtos online que nunca compraram online antes, com mantimentos, produtos domésticos e brinquedos infantis no topo da lista.

Com essa mudança no comportamento dos consumidores, a importância de ter uma ótima estratégia de experiência do cliente é crucial para as empresas.

5 maneiras de melhorar a experiência do cliente no ecommerce

Ofereça suporte e não esconda seus dados de contato. Significa que uma página de Contato ou Sobre não é suficiente. Suas informações de contato devem ser facilmente acessíveis na maioria das páginas do seu aplicativo. Cada página que contém informações sobre sua empresa ou seus produtos deve conter suas informações de contato ou pelo menos um link fácil de encontrar para sua página de "Contato". Você também deve incluir informações de contato no menu de navegação principal e na página inicial e considerar adicionar seu número de telefone ou endereço de email às páginas 'Contato' e 'Sobre ' também.
Opção flexível de compra e entrega: Simplifique seu processo de checkout e tecnologia sem contato: os recursos da GoodBarber, como checkout rápido , pagamento com 1 clique e carteiras digitais, são perfeitos para garantir uma jornada de compra perfeita. Você também pode oferecer várias opções de entrega: Entrega local para atender às expectativas de seus clientes locais, mas também opções de envio que podem ser personalizadas para atender às suas necessidades e oferecer também frete grátis. O BOPIS (Compre Online na Loja) tem se mostrado muito popular, especialmente durante as festas de fim de ano, quando os compradores costumam correr para organizar os presentes. Nosso add-on de retirada na loja está aqui para responder a essa demanda,
Política de Devolução e Cancelamento clara e detalhada: O desafio das compras on-line é que os clientes não podem experimentar ou experimentar seu produto antes de comprá-lo. Portanto, eles precisam se sentir confiantes de que poderão devolver as compras e de maneira fácil. Portanto, certifique-se de oferecer uma política de devoluções justa, fácil de encontrar e clara. Por padrão, todas as menções e políticas legais estão localizadas no final da página inicial do seu aplicativo. Claro que você pode mudar isso se preferir.
Peça feedback: Há apenas uma maneira muito fácil de identificar as áreas exatas em que você pode melhorar seu atendimento ao cliente: coletando feedback do cliente. O feedback direto ajudará você a entender o que seus clientes gostam e não gostam, o que pode ser melhorado e como fazê-lo. Ao pedir feedback, você também mostra a eles que se importa com eles e com a experiência deles. Nossa seção de formulários permite criar formulários de feedback ou pesquisas e personalizá-los exatamente com as perguntas que você deseja.
Otimize suas páginas de produtos: Melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico inclui maximizar suas páginas de produtos. No comércio eletrônico, os compradores não conseguem ver ou tocar no produto antes de comprá-lo. Sua página de produto deve dar a eles todas as respostas que eles estão procurando. Crie uma lista abrangente de recursos e seus benefícios. Os potenciais clientes querem saber tudo sobre a sua potencial compra e como este produto melhoraria a sua vida quotidiana. Use frases curtas e pontos de bala. Seus clientes querem descobrir o que seu produto pode fazer por eles rapidamente. Não se esqueça de incluir belas imagens de produtos para atrair a atenção de potenciais clientes. Você pode descobrir mais sobre como otimizar suas páginas de produtos neste artigo .

O último conselho, tente ficar perto do nosso modelo, pois todos os modelos da GoodBarber foram projetados para oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes.

Conclusão

Encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente precisa fazer parte de todas as estratégias de comércio eletrônico. É uma das melhores maneiras de destacar sua marca da concorrência e incentivar os clientes a comprar mais e com mais frequência.
A GoodBarber oferece todas as ferramentas necessárias para criar um aplicativo de eCommerce de sucesso.