As 3 Formas mais Comuns de Acabar com a Fidelização dos Clientes

Escrito por GoodBarber Team na Quinta-Feira 16 Abril 2015

Manter uma estratégia eficaz de retenção de clientes a longo prazo é definitivamente mais simples em alguns sectores do que em outros. Muitas marcas incluem barreiras estratégicas de saída de clientes tais como contractos, altos custos iniciais, barreiras legais entre outras formas de bloqueio do cliente. Em outros sectores (no mercado das apps que é considerado um dos mais competitivos e um dos mais saturados) o caso muda de figura e é preciso algum trabalho extra para manter o cliente a longo prazo.

Mesmo que o teu produto seja considerado como único e de grande qualidade, vais sempre ter que competir com um número elevado de concorrentes para conseguires melhores resultados capitalizando todos os esforços possíveis para manter o cliente contigo. Quando não existe uma obrigação contratual ou penalidade para os teus clientes abandonarem o teu serviço, o que é que os impede de mudarem a qualquer momento?

É aqui onde o investimento na criação de programas de fidelização de clientes ganha maior importância - negligenciar este facto pode significar uma grande perda que se pode converter numa verdadeira luta para voltares a recuperar os clientes perdidos. Hoje vamos mostrar-te quais são os erros mais frequentes que podem destruir a lealdade do cliente e fazer com que o mesmo mude de serviço ou produto.

Atitude # 1: Foco apenas na aquisição de clientes - retenção é um bónus

Comportamento:

Focar todo o teu tempo e esforço apenas nos novos clientes e depois de os adquirir, esquecê-los ou deixá-los completamente de lado. Não existe qualquer vantagem em não se preocupar com os clientes que adquiriste - se eles escolheram o teu produto significa que acreditam que é o melhor para eles e isso pode significar um consumidor para a vida.

Alternativa:

Não te esqueças que a obtenção de um novo cliente não significa necessariamente que eles serão para sempre teus! Por vezes tens que trabalhar fortemente para manter os clientes contigo assim como fizeste para os adquirir. Pensa nos esforços que fizeste para os adquirir através da publicidade, promoções, etc e aplica o mesmo esforço e a mesma atenção durante o tempo em que o cliente permanece no teu serviço construindo relações de longa duração. Se não estiveres consciente da forma como cuidas e tratas dos teus clientes desde o início, provavelmente algum dos teus concorrentes irá "lançar a isca" para atrair aqueles clientes desprovidos de menos atenção.

Para o mundo das apps isto significa que podes focar os teus esforços em oferecer novo conteúdo, novas funcionalidades, enviar notificações push para manter os teus users entusiasmados sobre o teu produto ou serviço, fazer passatempos e oferecer novas oportunidades para promover o engagement e demonstrar o teu interesse pela opinião do teu user. Isto porque um download não significa que o teu trabalho já está feito: delinear uma estratégia de retenção de clientes é vital, assim como eliminar a tua app e mudar para um novo concorrente é muito fácil e é indolor.

Atitude # 2: Prometer ao teu cliente tudo e não dar nada

Comportamento:

A melhor maneira de lidar com um cliente irritado é concordar com tudo o que ele exige - o seu pedido é uma ordem! Mesmo sabendo à priori que o pedido do cliente está fora do teu alcance, a resposta tende a ser "SIM", de qualquer das formas pois temos aquela esperança que eventualmente um dia, os clientes se esqueçam daquilo que pediram inicialmente.

Alternativa:

Por mais tentador que seja o caminho mais fácil, promessas vazias só se tornam em dores de cabeça a longo prazo. Se concordares e prometeres algo que sabes que não podes cumprir, só irás irritar mais os teus clientes e pior, criar uma imagem de descrença sobre a tua marca. É melhor ser honesto à frente do cliente ao invés de criar um problema maior a longo prazo.

Atitude # 3: Considerando uma crítica negativa, uma perda irreparável

Comportamento:

Os clientes têm fácil acesso a plataformas para partilharem as suas opiniões e experiências sobre um produto ou serviço: social media, sites de opinião tais como o Yelp, fóruns, oportunidades para criar ratings/reviews em ambas as lojas online, et. Quando um cliente tem uma experiência negativa e decide publicar a sua raiva em qualquer plataforma online, podes achar que a tua relação terminou ali assim como dizer adeus aos potenciais clientes que leram aquele comentário. Tentar reparar o dano é uma causa perdida e aceitar a derrota é seguir em frente.

Alternativa:

Clientes insatisfeitos e maus comentários são inevitáveis por isso, delinear uma estratégia eficaz para lidar com estas situações lamentáveis é vital (não é o fim do mundo). Mais vale aceitar a crítica e encará-la de forma construtiva do que achares que te deves "vingar" do cliente ou ignorá-lo para sempre. Nesta situação, o melhor é responder de uma forma apropriada, entender o que estava errado, dar-lhe a conhecer o teu ponto de vista e oferecer uma explicação para o sucedido. É a tua única chance de ganhar o respeito deste cliente ou, quem sabe, de o tentar recuperar.

Quanto mais leal és para os teus clientes, mais leais eles serão contigo

Se te identificas com um ou mais cenários, então é porque tu és o único culpado por seres desleal e eventualmente irás sofrer algumas consequências. A lição que podes tirar daqui é que ainda vais a tempo de criar uma estratégia para tentares aumentar o grau de satisfação do teu cliente. Esta lição aplica-se a todos os sectores mas principalmente no mercado das apps uma vez que existe menor nível de compromisso e obrigação para com a marca/serviço.

Traduzido por Catarina Crespo