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De que forma a tua app pode ajudar-te na comunicação de crise?

 

"São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se tiveres este pensamento em linha de conta, farás as coisas de modo diferente"
Warren Buffett

O que é uma comunicação de crise?

Uma comunicação de crise, é uma forma estratégica de comunicar com o público quando ocorre uma situação que afeta seriamente a reputação de uma empresa, devido ao impacto negativo que é criado na sua imagem global.

Para entenderem melhor, vou dar-vos um exemplo… Em 2009 dois funcionários da Domino's Pizza filmaram um vídeo a ter comportamentos impróprios enquanto preparavam a comida que seria mais tarde entregue aos clientes. Obviamente, este vídeo foi partilhado nas redes sociais e espalhou como um grande incêndio.

Podes imaginar o que aconteceu a seguir… e o impacto negativo que o vídeo teve na marca Domino's.

Por esta razão, é necessário estares preparado para tudo. É portanto, essencial desenvolver um plano para a crise, que inclua:
- todas as situações emergentes
- quem será responsável por geri-las
- as ações que serão empreendidas para controlá-las.

Pensar que tipo de mensagens são mais indicadas para cada caso, e como devem ser difundidas.

Ultrapassando a crise

Para vencer a crise é necessário uma série de ações para prevenir que a reputação da tua marca caia a pique:

- Identifica a causa(s) da crise e o(s) efeito(s).
- Comunica com os teus clientes.
- Comunica com os teus funcionários; é essencial que eles todos saibam o que está a acontecer.
- Contacta os média.
- Publicita.
- Inicia a comunicação online.
- Usa as Redes Sociais.

Gostaria de dar-te uma série de razões para a importância de usares uma app numa comunicação de crise.

Porquê?

É a forma mais rápida de contactares com os teus utilizadores porque na verdade, estarás no bolso deles a todo o momento. Além disso, existem diversas ferramentas que podem ajudar-te antes, durante e após a crise.

Usa as notificações push

Notificações push são mensagens curtas que podes enviar aos teus utilizadores. Elas são a forma mais fácil e rápida de manteres os teus utilizadores atualizados.

Por exemplo, digamos que o teu restaurante é o que mencionámos no exemplo e que ele situa-se em Barcelona. Começas a receber chamadas dos teus clientes que viram o vídeo e estão alarmados, seja porque costumam almoçar lá todos os dias ou por terem lá estado pelo menos uma vez, ou talvez estejam simplesmente zangados com a marca… Há uma série de razões possíveis.

Com as notificações push, podes enviar mensagens específicas aos teus clientes que já têm a tua app e que estão em Barcelona, graças à ferramenta de alvo (targetting). Estas notificações podem conter pedidos de desculpas, soluções e medidas que estão a ser tomadas para solucionar o problema, bem como, outras informações úteis para gerir melhor essa falha.

Conteúdo imediato

Quando um evento desta natureza acontece numa empresa, todos querem explicações e é necessário que alguém da empresa tome a responsabilidade.

Por exemplo, na crise da Domino's, o diretor apareceu num vídeo onde ele pedia desculpas e explicava as medidas que a empresa estava a implementar para combater essa crise.

Com a tua app podes rapidamente partilhar o comunicado de imprensa que irás usar nos média através do feed de notícias. Ou, se pretendes fazer um vídeo podes partilhá-lo na secção de vídeo.

Os teus clientes confiam em ti, pelo que, é preciso dar-lhes uma explicação.

Sabemos que este tipo de situações não são agradáveis, mas é necessário enfrentá-las da melhor maneira possível, sem apagar comentários ou sem fingir que não nos apercebemos da situação, do contrário, acabarás pode criar um efeito Streisand .

Secção "Envio"

Se tens uma secção de "envio" na tua app, com certeza, ela estará cheia de comentários. Estes comentários são ouro! Não os ignores e observa o que é importante para os teus consumidores. O ideal é colocares-te no lugar dos teus clientes.

Esta é uma das ferramentas mais úteis que tens neste momento, se enfrentares o problema do teu cliente poderás recuperá-lo(a). Se ele não reclamar e simplesmente deixar de confiar na empresa é muito pior, não é?!
Podes ainda melhorar a perceção dos teus clientes em relação à marca se a crise for tratada da melhor forma.

Um conselho; mantém a calma, sê astuto e prudente. Lembra-te que por vezes haverão trolls à espera que cedas às suas provocações.

O que acontece depois

Depois da tempestade, vem a bonança...

Uma vez que geriste a crise podes então ver o problema à distância com uma atitude diferente, ao aprender com os erros.

Elabora um relatório com as ações que correram bem e aquelas que deverão ser melhoradas. Nunca sabes quando poderá haver uma nova tempestade.