De que forma a tua app pode ajudar-te na comunicação de crise?

Escrito por Segunda-feira 14 Abril 2014

De que forma a tua app pode ajudar-te na comunicação de crise?
"São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se tiveres este pensamento em linha de conta, farás as coisas de modo diferente"
Warren Buffett

O que é uma comunicação de crise?

Uma comunicação de crise, é uma forma estratégica de comunicar com o público quando ocorre uma situação que afeta seriamente a reputação de uma empresa, devido ao impacto negativo que é criado na sua imagem global.

Para entenderem melhor, vou dar-vos um exemplo… Em 2009 dois funcionários da Domino's Pizza filmaram um vídeo a ter comportamentos impróprios enquanto preparavam a comida que seria mais tarde entregue aos clientes. Obviamente, este vídeo foi partilhado nas redes sociais e espalhou como um grande incêndio.

Podes imaginar o que aconteceu a seguir… e o impacto negativo que o vídeo teve na marca Domino's.

Por esta razão, é necessário estares preparado para tudo. É portanto, essencial desenvolver um plano para a crise, que inclua:
- todas as situações emergentes
- quem será responsável por geri-las
- as ações que serão empreendidas para controlá-las.

Pensar que tipo de mensagens são mais indicadas para cada caso, e como devem ser difundidas.

Ultrapassando a crise

Para vencer a crise é necessário uma série de ações para prevenir que a reputação da tua marca caia a pique:

- Identifica a causa(s) da crise e o(s) efeito(s).
- Comunica com os teus clientes.
- Comunica com os teus funcionários; é essencial que eles todos saibam o que está a acontecer.
- Contacta os média.
- Publicita.
- Inicia a comunicação online.
- Usa as Redes Sociais.

Gostaria de dar-te uma série de razões para a importância de usares uma app numa comunicação de crise.

Porquê?

É a forma mais rápida de contactares com os teus utilizadores porque na verdade, estarás no bolso deles a todo o momento. Além disso, existem diversas ferramentas que podem ajudar-te antes, durante e após a crise.


Usa as notificações push

Notificações push são mensagens curtas que podes enviar aos teus utilizadores. Elas são a forma mais fácil e rápida de manteres os teus utilizadores atualizados.

Por exemplo, digamos que o teu restaurante é o que mencionámos no exemplo e que ele situa-se em Barcelona. Começas a receber chamadas dos teus clientes que viram o vídeo e estão alarmados, seja porque costumam almoçar lá todos os dias ou por terem lá estado pelo menos uma vez, ou talvez estejam simplesmente zangados com a marca… Há uma série de razões possíveis.

Com as notificações push, podes enviar mensagens específicas aos teus clientes que já têm a tua app e que estão em Barcelona, graças à ferramenta de alvo (targetting). Estas notificações podem conter pedidos de desculpas, soluções e medidas que estão a ser tomadas para solucionar o problema, bem como, outras informações úteis para gerir melhor essa falha.

Conteúdo imediato

Quando um evento desta natureza acontece numa empresa, todos querem explicações e é necessário que alguém da empresa tome a responsabilidade.

Por exemplo, na crise da Domino's, o diretor apareceu num vídeo onde ele pedia desculpas e explicava as medidas que a empresa estava a implementar para combater essa crise.

Com a tua app podes rapidamente partilhar o comunicado de imprensa que irás usar nos média através do feed de notícias. Ou, se pretendes fazer um vídeo podes partilhá-lo na secção de vídeo.

Os teus clientes confiam em ti, pelo que, é preciso dar-lhes uma explicação.

Sabemos que este tipo de situações não são agradáveis, mas é necessário enfrentá-las da melhor maneira possível, sem apagar comentários ou sem fingir que não nos apercebemos da situação, do contrário, acabarás pode criar um efeito Streisand.


Secção "Envio"

Se tens uma secção de "envio" na tua app, com certeza, ela estará cheia de comentários. Estes comentários são ouro! Não os ignores e observa o que é importante para os teus consumidores. O ideal é colocares-te no lugar dos teus clientes.

Esta é uma das ferramentas mais úteis que tens neste momento, se enfrentares o problema do teu cliente poderás recuperá-lo(a). Se ele não reclamar e simplesmente deixar de confiar na empresa é muito pior, não é?!
Podes ainda melhorar a perceção dos teus clientes em relação à marca se a crise for tratada da melhor forma.

Um conselho; mantém a calma, sê astuto e prudente. Lembra-te que por vezes haverão trolls à espera que cedas às suas provocações.

O que acontece depois

Depois da tempestade, vem a bonança...

Uma vez que geriste a crise podes então ver o problema à distância com uma atitude diferente, ao aprender com os erros.

Elabora um relatório com as ações que correram bem e aquelas que deverão ser melhoradas. Nunca sabes quando poderá haver uma nova tempestade.



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