Como gerenciar comentários negativos nas mídias sociais?

Pode parecer bobagem, mas pode ser útil. Primeiro, iso permite que você acompanhe o feedback que você recebe e, além disso, você vai ser capaz de compartilhá-lo com seus colegas de trabalho.

Um comentário negativo, possivelmente, bastante áspero, sobre um projeto que você se dedicou muito para fazer, vai doer. Mas, sua primeira reação para tomar a atitude certa deve ser: dar um passo atrás.

Leia atentamente as palavras do comentário, isso vai ajudar você a entender o ponto de vista de quem escreveu para você. Seu produto ou serviço não pode agradar a todos, e isso é um fato. Então, com isso em mente, no futuro, tente melhorar seu público-alvo. Desta forma, você vai ter menos chances de se expor a comentários maldosos.

Leia atentamente o feedback negativo e analise toda a situação.

- O que está causando o descontentamento?
- Você consegue encontrar uma solução?

Sempre de o benefício da dúvida a quem lhe criticou. Se ele está mencionando um erro, mesmo que pareça pouco provável para você, faça alguns testes. Tenha em mente que nem você nem seu serviço/produto serão infalíveis.

Não se apresse. Isso vai dar o seu público algum tempo te ajudar na situação. Claro que eu não estou dizendo que você deve deixar seus usuários fazer o trabalho, mas, na maioria das vezes, o público se envolve e tenta neutralizar os comentários negativos.

Isso lhe ajudar a parar, analisar o feedback positivo de seu público, e, como resultado, ter alguns argumentos mais precisos. Espontaneidade nem sempre é a melhor escolha para gerenciar comentários nas redes sociais. Tome algum tempo para entender a situação e escolher as palavras certas para sua resposta.

Cuidado, no final das contas, estamos falando de redes socais. O tempo voa ainda mais rápido quando se delas e, muito frequentemente, se você deixar mais de uma hora passar, você esperou demais. Seja rápido no gatilho.

Se isso soa como uma contradição com o que dissemos antes, no final, é tudo sobre encontrar o equilíbrio: esperar mas também ser rápido.

Esse é outro ponto crucial. Lembre-se que, na maioria das vezes, os comentários negativos não vêm de pessoas que você conhece bem, eles são clientes insatisfeitos ou prospects.

E mesmo que doloroso, as suas observações negativas não lhe atacam pessoalmente, apenas ao seu negócio, seus produtos ou a forma como você se comunica.

Isso nos traz de volta para o mesmo conselho: dê um passo atrás.

Como seria maravilhoso se pudéssemos apagar todos os comentários negativos com o toque de uma "varinha mágica"... Mas, como você pode imaginar, não é tão simples.

Deletar um comentário negativo é a pior reação. Ao fazer isso, ela leva as pessoas a acreditar que você pode ter algo a esconder...

Estamos chegando ao ponto. O momento de responder.

Não se esqueça de ser sempre educado e respeitoso; a reputação de sua empresa está em jogo. Se algo estiver errado, admitia o erro e tentar oferecer soluções para corrigi-lo.

Mostre que você levou os comentários em conta e que você vai considerar novas melhorias para o seu produto/serviço.

Isso mostra que você é capaz de repensar sobre as coisas, o que é um sinal de boa vontade e, na maioria das vezes, as coisas devem se acalmar.

PS: se o comentário negativo é desnecessário, insultante ou especialmente odioso, você pode tentar enfrentá-lo com um bom senso de humor, para aliviar o clima.